Truck i Transport     Redakcja.tit@gmail.com

Serwisy RTP  wróciły do zwykłego rytmu pracy

Rozmowa z dyrektorem obsługi posprzedażnej w Renault Trucks Polska Henrykiem Kliczewskim.


Nie da się nie zapytać na początek jak sobie radziliście w pierwszych tygodniach pandemii a jak wygląda wasza praca serwisowa teraz? Bo pozornie praca w warsztacie wygląda na dość indywidualną, samodzielną, więc i zdystansowaną od innych osób…


Na pierwszy rzut oka praca w serwisie faktycznie może wyglądać na zdystansowaną od innych osób natomiast jeżeli się jej bliżej przyjrzeć to tak jest, ale tylko w końcowym jej etapie tzn. w trakcie obsługiwania samochodu już w warsztacie. Wcześniej tzn. w momencie przyjęcia pojazdu jednak jest i musi być kontakt z klientem. W trakcie otwierania zlecenia musimy przeprowadzić dokładny wywiad z kierowcą lub osobą zlecającą. Czasem w trakcie przyjęcia jest też konieczne przeprowadzenie dodatkowych uzgodnień, czy wyjaśnień przy samochodzie, np. pokazanie w czym tkwi problem. Dodatkowo musimy pamiętać, że między pracownikami serwisów i klientami istnieje coś więcej niż zwykły kontakt zawodowy. W wielu przypadkach to więź emocjonalna zbudowana na wieloletniej znajomości i przyjaźni osób, które wielokrotnie w przeszłości pomagały sobie w trudnych sytuacjach. Czy w takiej sytuacji da się zachować dystans? Tak, musimy to robić, ale łatwo wcale nie jest. Wracając do pytania jaka jest różnica między chwilą obecną i początkami pandemii? Jeżeli chodzi o zasady bezpieczeństwa jakie mamy w serwisach to są one wciąż takie same, natomiast na pewno zmieniło się jej postrzeganie przez nas wszystkich. Po pierwszym okresie kiedy było wiele niepewności, tak jak w całym społeczeństwie, teraz praca w warunkach ograniczeń dotyczących COVID-19 wpisała się w nasze życie i stała się częścią codziennej rutyny.


Niestety, w wielu zakładach pracy, po początkowym „ wstrząsie” wielu ludzi zaniedbuje środki ostrożności, jak np. maski, mimo ostrzeżeń epidemiologów. Trudno uwierzyć, że w waszych warsztatach jest inaczej…

 
Każdy klient wchodzący do serwisu jest zobowiązany do noszenia maseczki i dezynfekcji rąk. Myślę, że ludzie już do tego dojrzeli i zakładają maseczki bez konieczności przypominania. Jednocześnie w naszych warsztatach wprowadziliśmy rozwiązania umożliwiające wykonywanie pracy bez konieczności ciągłego noszenia maseczek. Rozwiązania te polegają na zapewnieniu dystansu przez fizyczne rozdzielenie klientów i pracowników. Mam tu na myśli zamontowanie plastykowych ekranów na ladach recepcyjnych i barierek ograniczających dostęp. Kontakt klientów z mechanikami został ograniczony do zera. Natomiast obowiązkowe jest noszenie maseczki przy bezpośrednim kontakcie z klientem.

 


Jeśli mechanik pracuje sam przez 2 godziny z pojazdem, sprawa jest prostsza. Jednak on porusza się po obiekcie, chociażby po części itd. Co wtedy ?

 


Każdą zmianę pracowników traktujemy jako zamknięty zespół, a sam warsztat jest również obszarem zamkniętym. Dlatego też mechanik idący po części do magazynu nie musi zakładać maseczki ani nie podlega dodatkowym rygorom. Oczywiście dla wszystkich mechaników cały czas są dostępne środki dezynfekcyjne tak, żeby mogli umyć ręce gdy jest to potrzebne. Z naszej perspektywy cały warsztat traktujemy jako strefę zamkniętą i przez to bezpieczną.

 


A co z ogólną dezynfekcja hali, czy to się stosuje w ogóle?

 


W naszym przypadku nie stosujemy dezynfekcji całej hali. Dezynfekujemy tylko poszczególne stanowiska pracy, w szczególności stanowiska przeznaczone do pracy przy komputerze oraz stanowiska przy ladzie recepcyjnej gdzie dodatkowo została zmniejszona liczba stanowisk tak, aby zapewnić bezpieczny odstęp między pracownikami.

 


Mechanicy to największa grupa pracowników. Ale w większych serwisach do magazynu przychodzi codziennie kilkadziesiąt osób…

 


Tak jak już wspominałem wcześniej każdą zmianę pracowników traktujemy jako zamknięty zespół i żeby uniknąć sytuacji kiedy poprzez jedną zakażoną osobę cały serwis zostanie poddany kwarantannie, została wprowadzona zasada całkowitego rozdzielenia zmian. Przed okresem pandemii zmiany rozpoczynały pracę jedna po drugiej lub w niektórych przypadkach nawet na tzw. zakładkę. Obecnie między zakończeniem pracy przez jedną zmianę a jej rozpoczęciem przez drugą jest przerwa kiedy to pracownicy pierwszej zmiany mają czas na opuszczenie serwisu tak, aby nie mieć kontaktu z drugą zmianą. Czas ten jest też wykorzystywany na dezynfekcję i sprzątanie stanowisk pracy.

 


Podobno obroty serwisów różnych marek spadły o ok. 25-30 procent. Od czego to zależy? Tylko od spadku ilości samochodów i zleceń?

 


W naszym przypadku największy spadek obrotów zanotowaliśmy w kwietniu i maju. Po tych dwóch słabszych miesiącach sytuacja wróciła już do normy i obroty kształtują się na poziomie roku 2019. Na spadek obrotów miało wpływ wiele czynników, ale najważniejszymi z nich była mniejsza ilość zleceń ze strony klientów, którzy z powodu lockdown’u unieruchomili część swoich flot oraz zwiększona absencja naszych pracowników, z których część pozostała w domach, aby opiekować się bliskimi. W tym okresie mieliśmy też bardzo dużą zmienność w obłożeniu pracą. Były dni kiedy zleceń było niewiele, podczas gdy w dniach następnych obłożenie pracą było ogromne.

 


Były u was zachorowania i kwarantanny w sieci ? Czy skrywane obawy o zakażenie jakoś się odczuwa?

 


W naszej sieci nie zanotowaliśmy żadnych zachorowań na COVID-19. Przez cały okres pandemii, od samego jej początku aż do chwili obecnej, wszystkie nasze serwisy w Polsce były otwarte i pomagały naszym klientom przetrwać ten trudny okres. Mieliśmy jeden przypadek podejrzenia o zakażenie i kwarantanny, ale właśnie dzięki rozdziałowi zmian udało się uniknąć całkowitego zamknięcia serwisu. Na szczęście po przeprowadzeniu testów okazało się, że żaden z objętych kwarantanną pracowników nie jest zakażony i serwis mógł szybko wrócić do normalnej pracy. A obawy…, cóż pewnie każdy z nas je w sobie nosi, głównie te wynikające z troski o najbliższych. Jednak to w żaden sposób nie przekłada się na naszą pracę, którą staramy się wykonywać z zachowaniem z jednej strony środków bezpieczeństwa, a z drugiej strony najwyższych standardów obowiązujących w Renault Trucks.

 


W czasach rozwiniętych technologii komunikacyjnych wiele spraw da się załatwić „ cyfrowo”, ale tylko niektóre pojazdy da się zdiagnozować bez wjazdu na stanowisko serwisowe. No a naprawy wymagają wjazdu do warsztatu. Albo choćby na teren stacji…

 


To prawda, że wykonanie naprawy, czy przeglądu wymaga wjechania pojazdu do warsztatu jednak jeżeli chodzi o zdalną diagnostykę to na chwilę obecną dysponujemy już całkiem dużym „arsenałem” narzędzi. Od dłuższego już czasu mamy możliwość zdalnego połączenia się z samochodem i odczytania oraz analizy kodów usterek. To rozwiązanie pozwala również zdecydować, czy samochód może kontynuować ważne zlecenia przewozowe, czy mimo wszystko powinien udać się do serwisu tak żeby uniknąć poważniejszej awarii. W czwartym kwartale 2019 roku wprowadziliśmy dla naszych klientów wyjątkową na rynku polskim usługę pod nazwą Predict powiązaną z kontraktami serwisowymi Excellence. Polega ona na zwiększeniu dyspozycyjności pojazdów dzięki monitorowaniu ich pracy w czasie rzeczywistym. Czujniki podłączone do kluczowych elementów w pojeździe na bieżąco wysyłają sygnały do Truck Monitoring Center w Gandawie. Nadzór obejmuje te podzespoły, które aż w 50% odpowiadają za awarie pojazdów. Zaawansowane algorytmy działające na zasadzie sztucznej inteligencji analizują strumień danych z danego samochodu i porównują go z informacjami z innych samochodów tak, aby przewidzieć możliwość wystąpienia usterki i umożliwić szybszą reakcję serwisu zanim jeszcze pojawi się kod usterki widoczny dla kierowcy. W przypadku pojawienia się możliwości wystąpienia potencjalnej awarii pracownik TMC przekazuje tę informację do polskiej centrali Renault Trucks, która z kolei kontaktuje się z lokalnym dealerem, a ten bezpośrednio z klientem. Po zdiagnozowaniu problemu umawiana jest wizyta pojazdu w serwisie w dogodnym terminie. Jeżeli to możliwe, naprawa dodatkowo łączona jest z przeglądem, aby utrzymać pojazd sprawnym na dłużej i zminimalizować liczbę wizyt w serwisie.

Kolejnym narzędziem, które rozpoczęliśmy używać na szerszą skalę w czasie pandemii jest oprogramowanie Onsight Connect. Jest to aplikacja, która umożliwia wideo połączenie w czasie rzeczywistym między serwisem, w którym zdiagnozowano usterkę a Inżynierem Serwisu, który nie będąc na miejscu może lepiej zrozumieć problem pojazdu i przeprowadzić skuteczniejszą i szybszą diagnostykę online. Aplikacja pozwala na przekaz obrazu i dźwięku, jednocześnie dla kilku uczestników. Dodatkową szczególną jej zaletą jest możliwość zaznaczenia, wyróżnienia, zbliżenia wybranych obszarów/ elementów na ekranie podczas połączenia. Aplikacja pozwala również na wykorzystanie kamer termowizyjnych, makro oraz okularów VR. Narzędzie Onsight Connect jest obecnie wsparciem technicznym we wszystkich autoryzowanych serwisach Renault Trucks w Polsce. Dzięki temu rozwiązaniu przede wszystkim skracamy czas potrzebny do przywrócenia samochodu na drogę a efektem trochę pobocznym, ale również istotnym jest ograniczenie kosztów podróży naszych Inżynierów Serwisowych oraz zmniejszenie ryzyka zarażeniem COVID-19.

Od tego roku mamy również możliwość zdalnego przeprogramowywania jednostek sterujących w samochodach. Wystarczy, że kierowca zaparkuje samochód w bezpiecznym miejscu, pozostawi włączony zapłon i potwierdzi na wyświetlaczy zainstalowanie nowego oprogramowania a proces instalacji zostanie przeprowadzony automatycznie. Jest to kolejne rozwiązanie, które ma w zamyśle ograniczyć liczbę wizyt samochodów w serwisie, co z kolei przekłada się na zwiększenie dyspozycyjności samochodów marki Renault Trucks.

 


Niektóre serwisy, raczej marek osobowych, stosują od dawna procedurę owijania kierownicy folią, dawniej ze względu na możliwość zabrudzenia kokpitu, teraz szerzej…

 


Folie do zabezpieczenia elementów kabiny takich jak kierownica, czy fotele stosowaliśmy jeszcze przed pandemią. W tej chwili faktycznie dochodzi dodatkowo aspekt zabezpieczenia przed zakażeniem COVID-19 jednak najważniejsze jest to, że wchodząc, czy też wsiadając do czyjegoś domu a takim domem dla kierowcy jest kabina jego samochodu, nie wolno pozostawić po sobie bałaganu. Niejednokrotnie spotkałem się z kierowcami, którzy przed wejściem do kabiny zmieniali obuwie, musimy traktować się z szacunkiem.

 


Czy ze względu na specyfikę konsultowaliście swoje postępowanie ze specjalistami od epidemii ?

 


Tak, szczególnie w pierwszej fazie pandemii ważne dla nas było otrzymanie informacji dotyczących sposobów pracy w nowych warunkach. Korzystaliśmy z wiedzy specjalistów z Grupy Volvo ale z uwagi na fakt, że jesteśmy organizacją z korzeniami francuskimi mieliśmy możliwość bazowania na doświadczeniach kraju, który jako jeden z pierwszych został dotknięty pandemią.

 


Dużo zużywacie płynów do dezynfekcji ?

 


Tego nie liczymy Na pewno jeszcze nigdy nie mieliśmy sytuacji kiedy płynu zabrakło. Dla nas najważniejsze jest żeby był on dostępny dla każdej osoby, która znajduje się w serwisie, bez względu na to, czy jest to pracownik, czy klient. Udostępniamy zarówno płyn jak i maseczki ochronne dla osób, które ich zapomniały. W wielu punktach zostały też ustawione automatyczne dozowniki płynów do dezynfekcji i jest to rozwiązanie, które każdemu polecam.

 


Po załamaniu wiosennym teraz ilości wydawanych pojazdów rosną, a więc i ich obsługa i przeglądy napędzają wam pracy?

 


Patrząc z perspektywy serwisu sytuacja wygląda trochę inaczej. Nas wydania nowych samochodów oczywiście cieszą i są bardzo ważne, jednak te samochody na pierwsze przeglądy przyjadą do serwisów dopiero za rok, bo takie są okresy międzyprzeglądowe. Obecnie pracujemy na zleceniach od klientów, którzy kupili swoje samochody w latach poprzednich a jest to dość duża populacja. Fakt, że obroty na serwisach powróciły, począwszy od czerwca, do normalnego poziomu jest raczej odzwierciedleniem aktualnej, poprawiającej się koniunktury w branży transportowej czego z kolei potwierdzeniem są wydania nowych samochodów. Osobiście jestem przekonany, że okres największych spadków mamy już za sobą a plany, które właśnie obecnie przygotowujemy na rok 2021 zakładają może nie dwucyfrowe, jak to było przez ostatnie lata, ale jednak wzrosty obrotów naszych serwisów.

 


Czy nietypowe warunki pandemii COVID wymusiły jakieś inne wasze działania dopasowujące codzienne praktyki do nowych sytuacji? Czy np. da się monitorować i ograniczać wizyty i kontakty ludzi?

 


Mam wrażenie, że w obszarze komunikacji międzyludzkiej zachodzi jedna z najbardziej poważnych zmian o charakterze cywilizacyjnym. Pandemia, zwłaszcza w swoim początkowym okresie, zmusiła nas do praktycznie całkowitego zawieszenia spotkań twarzą w twarz zarówno z klientami jak i pracownikami innych naszych lokalizacji, w tym centrali w Lyon. Obecnie osobiste spotkania wracają, jednak zauważalne jest, zwłaszcza w przypadku kontaktów wewnątrz firmy, że spotkania zdalne tzw. Skype’y stały się nową normą w przypadku komunikacji wewnętrznej i udoskonaleniu ulegają tylko narzędzia do tego wykorzystywane oraz sposoby, formy prezentacji. Ja osobiście jestem zwolennikiem tradycyjnych spotkań, podobnie jak mój przełożony Philippe Gorjux, więc dość często podróżujemy po kraju spotykając się z klientami i partnerami biznesowymi.

 

 

 

Dziękuję za rozmowę

 


Aleksander Głuś

Początek strony